La gestión de conflictos implica disponer de unas técnicas para que cuando surja algún problema, estas se puedan aplicar y de esta forma la respuesta a este problema sea rápida y efectiva y, así, poder evitar que este contratiempo se convierta en un problema más serio. La gestión de conflictos consiste en aportar estrategias y métodos que ayuden a las partes en el conflicto a establecer una comunicación constructiva para llegar juntas a una solución al problema.
Método Iceberg
Las dinámicas de un conflicto son usualmente comparadas con un iceberg. El modelo de iceberg sirve para ilustrar que sólo una parte del conflicto puede ser visto. 6/7 partes de un iceberg están bajo el agua y aparentemente no se ven mientras se determina el tamaño y la manera en las cuales un iceberg actúa al mismo tiempo. El modelo de iceberg es usualmente usado para ilustrar que sólo una fracción de los eventos y dinámicas en un conflicto son inmediatamente accesibles. Las otras facetas necesitan ser reveladas.
Los conflictos siempre tienen lugar en dos niveles simultáneamente: en un nivel tangible y en un nivel psicosocial.
Ser consciente de ambos niveles, reconocer su influencia recíproca y desarrollar la habilidad para considerarlos por separado es importante.
- El nivel tangible: la parte “objetiva” del conflicto está hecha de temas especiales formulados acerca de hechos y conducta observable.
- Nivel Psicosocial: miedos, inseguridades, deseos, sentimientos, tabúes, etc., no pueden ser vistos de inmediato, pero están presentes en una extensa base. Usualmente no son expresados y pueden cubrir en efecto.
- El nivel psicosocial frecuentemente domina los eventos de conflictos. Por tanto, reconocer y entender las dinámicas de este nivel psicosocial representa un paso importante para entender un conflicto comprensivamente.
Autor: Günther Gugel, Tübingen Institute for Peace Education.
Los 5 por qué
La técnica de “los 5 por qué” (también llamada “escalera de porqués” o “los 5 porqués”) es un método de análisis basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular.
El objetivo final de los 5 porqués es determinar la causa raíz de un defecto o problema para poder solucionarlo de forma eficaz.
Esta metodología se basa en un proceso de trazabilidad, donde se hacen preguntas para analizar las posibles causas del problema, caminando hacia atrás, hasta llegar a la última causa que originó el problema.
De esta forma, con cada pregunta “¿por qué?” y su respectiva respuesta, iremos profundizando más en el problema y sus causas, hasta llegar a la causa origen o causa raíz.
El objetivo de esta técnica es ayudarnos a descubrir información vital de forma sistemática, analizar las causas ocultas y desarrollar soluciones a las preguntas planteadas.
Método Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución del proceso.
El diagrama tiene en cuenta todos los aspectos que pueden haber llevado a la ocurrencia del problema, de esa forma, las posibilidades de que algún detalle sea olvidado disminuyen considerablemente.
En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben ser analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las causas, se elimina el problema.
El Diagrama de Ishikawa presenta la relación existente entre el resultado no deseado o no conforme de un proceso (efecto) y los diversos factores (causas) que pueden contribuir a que ese resultado haya ocurrido.
Su relación con la imagen de una espina de pescado se da debido al hecho de que podemos considerar sus espinas las causas de los problemas planteados, que contribuirán al descubrimiento de su efecto.
Ejemplo:
